|
Как впечатления работают на бизнес?Для успешного развития бизнеса уже недостаточно просто хорошо делать свое дело. Даже с поправкой на грустные реалии российского сервиса. Покупатели устали от стандартных предложений, отличных лишь в цене. А если нет разницы - зачем платить больше? Вот и получается, что сегодня скидки - основной потребительский стимул. Но охотники за скидками никогда не станут лояльными покупателями. Лояльные клиенты - это ценители и для того, чтобы получить в их лице приверженцев, нужно предложить им что-то уникальное, неповторимое и соответствующее их внутреннему миру. И возможности для установления такого взаимодействия с покупателем есть даже в самом обыденном бизнесе. Вот лишь некоторые примеры того, как впечатления способствуют успешному ведению и развитию бизнеса. Необычный паркингНа каждом уровне многоярусной парковки возле аэропорта О'Хара в Чикаго играет своя мелодия, а стены украшены эмблемами местных спортивных команд. Паркуясь здесь, Вы никогда не забудете, где оставили свою машину. Безумный батальонФирма по ремонту компьютеров в Миннеаполисе создала специальный "Безумный батальон". "Особые агенты" компании, одетые в белые рубашки и черные галстуки, разъезжают по городу в старинных автомобилях. "Безумный батальон" производит на клиентов такое сильное впечатление, что те приобретают на сайте компании фирменные футболки и запонки. Магазин-театрВ магазине West Point Market в Акроне, штат Огайо, отовсюду звучит классическая музыка, торговые ряды украшены живыми цветами, а на стенах уборных висят известные полотна. Владелец магазина Расел Вернон говорит о своем бизнесе как о "сцене для продукции, которую он продает". Высота потолков, освещение и цветовое оформление создают для покупателей атмосферу настоящего театра. Мяч с радаромПроизводитель бейсбольного снаряжения The Rowlings Spotting Goods Company, штат Миссури, выпустил мяч, с которым отбивать подачи стало намного увлекательнее. Встроенный в него микрочип позволяет игрокам отслеживать на экране, с какой скоростью летит мяч после каждого удара, а значит, и оценивать подачи друг друга. Обычный бейсбольный мячик можно купить за $5, но покупатели предпочитают этот радарный мяч за $30. Rowlings использует современные технологии для того, чтобы сделать игру в мяч эмоциональной и захватывающей. Отель с памятьюВ сети отелей Ritz-Carlton для того, чтобы не надоедать посетителям вопросами каждый раз при поселении, используется такой способ выяснения потребностей клиента. Персонал внимательно наблюдает за гостями во время пребывания в гостинице и отмечает все мельчайшие подробности. Вся полученная информация заносится в базу данных и используется для того, чтобы установить личный контакт с каждым гостем, исключая при этом ненужные вопросы при последующем поселении. Чем чаще человек останавливается в отеле сети Ritz-Carlton, тем больше узнает о нем компания, и тем лучше она о нем заботится. Ресторан с сюрпризомФилипп Романо, основатель итальянского ресторана под названием Macaroni's, решил раз в месяц предлагать каждому посетителю бесплатный ужин. День выбирается случайно, и посетители ни о чем не подозревают, пока им вместо счета не принесут письмо от администрации, в котором сообщается, что ужин будет бесплатным. В то время, как большинство ресторанов проявляет такую щедрость лишь в случае, когда их посетителей плохо обслужили, в ресторане Романо все происходит уже после того, как гости превосходно отужинали, получили безупречное обслуживание и готовы заплатить. Когда же они узнают, что все это оказалось для них еще и бесплатным, они удивляются и чувствуют себя обязанными прийти сюда снова. Прогрессивное страхованиеСтраховая компания Progressive Insurance из Кливленда направляет своих сотрудников к месту происшествия в специальном фургоне, оснащенном компьютером и спутниковой связью для того, чтобы оперативно решить проблему на месте. В то время, как клиенты других страховых компаний могут днями, а то и месяцами ждать рассмотрения своего заявления, клиент Progressive Insurance видит, что его проблемы решаются немедленно. При этом он получает не только чек, но и чашку горячего кофе, а если нужно, и несколько минут отдыха в фургоне, откуда он может бесплатно связаться со своими родственниками и сообщить им о происшествии. Progressive Insurance приводит свою услугу в соответствие с потребностями конкретного клиента, и поэтому услуга превосходит его ожидания и действительно впечатляет. Шопинг в древнем РимеВ торговом центре Forum Shops в Лас-Вегасе четко прослеживается мотив рынка древнего Рима, что нашло отражение в мельчайших деталях: мраморный пол, белые колонны, кафе под открытым небом, струящиеся фонтаны и нарисованное на потолке голубое небо, под которым время от времени разражается искусственная гроза. А каждый час около главного входа оживают статуи Цезаря и других государственных деятелей Рима. Когда римские центурионы шагают по направлению к казино "Дворец Цезаря" раздается громогласное "Да здравствует Цезарь!". Кафе-приключениеВ Rainforest Cafe особое впечатление на посетителей производит искусственный туман, который усиливает главную тему кафе. Сначала Вы слышите легкий шум, затем видите, как из-за гор поднимается туман, чувствуете на коже его прохладу и пробуете на вкус его свежесть. Это никого не может оставить равнодушным. К тому же в Rainforest Cafe, в отличие от других заведений, официант не просто приглашает гостей к столу, а вызывает их, как актеров на сцену, заявляя: "Господин Смит, ваше приключение начинается!". Если же господин Смит не появляется после третьего приглашения, официант объявляет остальным гостям, что "сафари уехало без него". Стильная больницаВ больнице East Jefferson все служащие воплощают собой "образ EJ", соблюдая предписанные стандарты. Например, мужчинам не разрешается носить рубашки без галстука, женщинам запрещены длинные ногти и яркие цвета лака; и те, и другие не должны пользоваться парфюмом с сильно выраженным ароматом. "Образ EJ" помогает персоналу создать желаемое для больницы ощущение заботы и профессионализма. Созданный заведением имидж оказался настолько эффективным, что служащих узнают даже в обычной одежде за пределами больницы. Авиакомпания, которая удивляетАвиакомпания Continental Airlines ежегодно отправляет клиентам, налетавшим за год свыше 50 тыс. миль, посылку с талонами на регистрацию и получение багажа вне очереди. Получив ее впервые, клиент действительно приятно удивлен. Однако на следующий год компании удастся удивить немногих, а через 3-4 года постоянные клиенты будут считать ее чем-то само собой разумеющимся. Понимая это, Continental Airlines намеренно изменяет содержимое посылки. Например, она добавляет личное письмо от Председателя компании или дарит подарок, который выбран именно для этого клиента с учетом информации, полученной о нем во время полета. Таким образом, верные клиенты Continental Airlines с нетерпением ждут следующей посылки, и это верное доказательство того, что они будут пользоваться услугами авиакомпании и впредь. По материалам книги Джозефа Б.Пайна и Джеймса Х.Гилмора "Экономика впечатлений". и с сайта: http://mindspace.ru/blog_id=305.html |
|